Décryptage et actualité de la vie des marques - PAR MILLWARD BROWN

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8 February 2017

Frichti : petites attentions, gros business ?

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Et si les marques devenaient réellement vos amis ? C’est le pari que s’est lancé la start-up parisienne Frichti, une marque qui vous veut du bien.

Connaissez-vous Frichti, ce service de livraison de plats nouvellement arrivé dans la florissante foodtech française ? A la différence de Deliveroo,  Allo Resto ou autre service bien implanté, la start-up ne livre pas la production des restaurants mais ses propres plats, préparés dans ses ateliers par ses chefs. La particularité de ses plats ? Ils sont « faits comme à la maison » avec des produits frais ou de saison. Le tout pour des prix très abordables (10-12 euros).

Mais là n’est pas le plus original. Ce qui interpelle surtout chez Frichti, c’est sa manière de s’adresser au consommateur… Elle met des petits cadeaux dans notre sac de commande, y glisse un petit mot écrit à la main, nous propose une réduction pour notre prochaine commande. En cas de mécontentement, elle nous offre un code promo qui sera même personnalisé, « SORRY LIA », « SORRY FRED » etc. Une fois la commande récupérée, elle nous envoie un texto, « Merci vous êtes top, donnez-nous votre avis ! »…

Comme dans ses communications, où elle aime les calambours et les jeux de mots, Frichti a une manière personnalisée, très friendly de s’adresser à ses clients.

La marque crée une relation de complicité avec ses consommateurs centrée autour d’une valeur clé : la bienveillance. Elle n’essaie pas de deviner ce que veut le consommateur, mais lui laisse véritablement la parole et prend son avis en compte, pour créer une relation de proximité, où elle écoute, accepte d’être remise en question et montre l’envie de progresser.
On est passé d’une relation marque-consommateur B to C (Business to Consumer), à une relation H to H (Human to Human), où les marques s’approprient des valeurs humaines et développent une relation horizontale et participative avec leurs consommateurs. 

Cette nouvelle relation marque-consommateur s’est développée avec les réseaux sociaux : si une marque veut être notre ami sur Facebook, elle doit l’être réellement, et pouvoir nous apporter quelque chose comme un ami nous apporte quelque chose dans notre vie quotidienne.

La valeur clé dans cette répartition des rôles est la bienveillance. Laquelle permet de créer de l’engagement pour la marque, considérée comme non intrusive alors qu’elle ne cesse d’interagir avec nous.  

Cette valeur se retrouve dans l’Idéal de marque de Frichiti, « Susciter la joie », qu’elle infuse à travers ses petites attentions à ses consommateurs et sa communication, fraiche et ludique. Cet idéal, levier stratégique puissant gage de cohérence dans le temps, permet à Frichti de se crédibiliser, et ainsi de renforcer son lien d’attachement avec les consommateurs, pour créer une véritable communauté,  boostant fidélisation et recommandation. Et si les petites attentions entretenaient aussi le business ?

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